中古車小売大手は、5月に導入した同システムにより、通話解決率が向上し未解決通話が減少したとし、査定、閲覧、試乗向けのAIツールも拡充していると述べた。
CarMaxは、通話量や時間、タイムゾーンにかかわらず、AI音声エージェントによって顧客をより迅速かつ一貫して振り分けるため、Sierraと協力して着信対応を高度化していると述べた。同システムは5月に導入され、会話形式の追加質問を行い、店舗営業時間や車両在庫状況といった一般的な問い合わせに回答し、顧客をCarMaxの担当者へより円滑に引き継ぐよう設計されている。同社によると、導入以降、この展開によって通話解決率が上昇し、未解決通話が減少した。 CarMaxは現在、査定、閲覧、試乗の予約管理を含む追加機能を開発している。CarMaxの最高情報・技術責任者であるShamim Mohammad氏は、この提携により、顧客から頻繁に寄せられる質問に一貫してオンデマンドで回答できるようになり、担当者は自動車購入プロセスのより複雑な部分に集中できると述べた。Sierraの共同創業者兼CEOであるBret Taylor氏は、このAIエージェントによって保留時間やたらい回しが減り、担当者が定型的な質問対応から解放されると述べた。 今回の発表は、顧客サービスとデジタル小売全般でAIを活用するCarMaxのより広範な取り組みに沿うものである。同社によると、CarMax.comではすでに24時間365日対応のバーチャルアシスタント「Skye」を運用しており、自動車購入を支援するChatGPTアプリストア対応アプリを展開した米国初の自動車小売業者でもある。CarMaxによると、同社は255超の店舗と約2万8000人の従業員を擁し、2026年2月28日に終了した2025年度には約78万台の中古車と54万台の卸売車両を販売した。CarMax Auto Financeも2026年度に80億ドルの自動車ローンを実行し、160億ドルのポートフォリオ形成に寄与した。